杭州安驰物业管理有限公司 一、基本接待流程 接待受理 特约维修 其他特约服务 做好记录 做好记录 开具维修工作单 通知责任部门 通知工程维修 客服中心回访服务结果 立即维修 预约维修 记录服务结果 回收维修工作单交财务部入帐 2、意见征询管理规程（每半年一次） ： 意见征询 记录归档 特约服务回访 投诉回访 记录 区域走访 定期书面征询 发放征询表 无问题 问题分析 回收征询表 本部门的问题 立即整改 其他部门的问题 通启责任部门 整改结果反馈至客服中心 统计征询表 回复业主 记录归档 1 杭州安驰物业管理有限公司 3、空房管理规程： 空房巡视 房屋土建 房屋配套 钥匙管理 卫生情况 情况正常 发现问题 通启相关部门整改 记录 跟踪整改情况 问题处理完毕 记录归档 4、收费管理规程： 收费管理 打印缴费通知单 核对缴费通知单 正确 发放缴费通知单 收取费用 催收欠费 缴费情况统计 资料归档 不正确 修改错误数据 2 杭州安驰物业管理有限公司 5、社区文化活动管理规程： 提出活动计划 修订意见 通过 公司领导审批 是否进行此项活动 未通过 终止 选择场地 准 备 活 动 用 品 采 购 制 作 发 出 通 知 准 备 节 目 制定活动 程序 布置场地 提 出 现 场 安 全 措 施 提 出 活 动 举 行 时 的 人 员 分 工 安 排 参 加 者 报 名 邀 请 主 持 人 联 系 有 关 单 位 邀 请 嘉 宾 清 洁 场 地 场 地 装 饰 场 地 设 施 设 备 布 置 活动进行 清理场地 活动记录（文字、 照片）并归档 费用结算 3 杭州安驰物业管理有限公司 6、投诉处理规程： 来 电 来 访 信 件 接听记录 接待记录 阅读归纳 分析投诉性质 协助处理投诉 客户 中心 协助 并跟 踪处 理情 况 责任投诉 无责任投诉 转相关单位或 部门调查 向客户致歉转 相关部门处理 向客户解释 事件性质 处理结果反馈 客户中心 不 满 意 处理结果反馈 客户中心 不 满 意 向顾客反馈 信息（回访） 电话或上门 回访 必要时协助 处理投诉 满意 结束 满意 结束 结束 4 杭州安驰物业管理有限公司 7、机动车位租赁管理流程： 业主/住户提供 行使证/车辆保险卡 客户中心登记录入 车辆相关信息 业主/住户签定 车位使用承诺书 续租车辆在续缴相关费 用后由客户中心更新车 辆信息并发放停车证 业主/住户缴纳相关费 用后由客户中心发放 停车证 客户中心向公司财务上报收费报表(日报和周报) 地面和地下车位牌由客户中心提供清单 由综合管理统一制作 客户中心将车辆租赁情况提供给秩序维护部 由秩序维护部再次核对车辆的各种信息 客户中心定期统计费用到期车辆,以书面形式转至秩序维护部 秩序维护部根据清单在各出入口提醒业主续缴费用 每月 28 日—30 日由财务部、客户中心、秩序维护部对市场内 车位进行核对一次 5 杭州安驰物业管理有限公司 8、机动车位租赁办理流程 业主/住户提供 行使证/车辆保险卡 客户中心登记录入 车辆相关信息 续租车辆续缴相关费用 后由并 业主/住户签定 车位使用承诺书 客户中心更新车辆信息 业主/住户缴纳相关费 用后由客户中心发放 停车证 客户中心发放停车证 地面和地下车位牌由客户中心提供清单 由综合管理统一制作 6 杭州安驰物业管理有限公司 9、钥匙管理 业主/其他人员到客户中心借用钥匙 客户中心人员与业主联系确 定借用者身份 业主借用 非业主借用 在 《钥匙借用表》 上作借用登记 并借与钥匙 征询业主能否借用 业主同意后在《钥匙借用表》上作 借用登记后借与钥匙 归还：在《钥匙借用表》上作归还登记并将钥 匙放到指定位置 7 杭州安驰物业管理有限公司 10、房屋交接 业主到客户中心收房 确认业主身份 不能确认身份 已确认身份 与地产销售部衔接进 一步确认 确认业主 《交房流程表》 之前流程是否走完与物 业管理费是否结清 业主签《业主手册》 ， （一式两份，业主与管理处各一份） 业主填写入住登记表并交身份证复印件(每位家庭成员一 张)与一寸照片(每位家庭成员两张) 交与业主钥匙,由工程部带业主看房、记录水电表读数。将 业主档案整理后存入指定档案柜 11、业主更名 业主到客服中心更名 确认新业主身份证和房 产证明是否符合 确认之前费用是否结清 业主签《业主手册》 ， （一式两份，业主与管理处各一份）,填写入住登记表 并交身份证复印件(每位家庭成员一张)与一寸照片(每位家庭成员两张) 将业主档案整理后存入指定档案柜 8 杭州安驰物业管理有限公司 12、工程问题的处理 发现工程问题 属于质保范围内 不属于质保范围内 由物业公司工程部到 业主家中确定具体位 置 由客服部填写《工程维修单》 ，三分钟亲子诵读稿。工程部 人员到业主家中确定具体问题 可以马上处理的问 客服中心填写《地产 整改单》并交给工程 部主管，由工程部主 管交与地产客服中心 处理后《工程维修单》 返回客服中心 题 处理难度比较大的问题或不 能处理的问题 上报工程部主管，由工程部 主管与业主对接，区域专员 跟进维修情况 物管客服中心跟进整 改进度 回访业主是否满 意，在确定业主满 意后关闭该问题 处理后《工程维修单》返回 客服中心 确定整改完毕后做好记录并 回访业主是否满意，在确定 业主满意后关闭该问题 回访业主是否满意， 在确定业 主满意后关闭该问题 《工程维修单》 业主付费服务 《工程维修单》交 与财务室上帐后 由客服中心存档 免费服务 客服中心装订后， 与收费《工程维修 单》分开存档 9 杭州安驰物业管理有限公司 13、物品出入市场 物品出入市场 物品出市场 物品入市场 客户部确定来访者 身份，与业主联系 由保安部到现场确定 材料是否违规 业主同意后，予以开 据出门条 符合规定材料由保安 部开据入门条 10 客户服务中心业务流程图_生产/经营管理_经管营销_专业资料。市场、公寓客户服务中心业务流程图